[:es]
La era del engagement: ¿Por qué las marcas necesitan interactuar con los clientes como individuos?
El marzo de 2019, McDonald’s anunció la adquisición de la compañía de inteligencia artificial Dynamic Yield por 300 millones de dólares, una empresa especialista en aprendizaje automático fundada hace siete años, y resultó un movimiento inusual para la compañía. Durante años el gigante de las hamburguesas ha evitado las adquisiciones.
La tecnología permitirá a McDonald’s personalizar sus pantallas de menú según variables como el clima y la hora del día: malteadas durante el verano o McMuffins antes de las 11am.
La tecnología de Dynamic Yield también evaluará el paso de los clientes de McDonald’s para sugerir alimentos que sean más rápidos de preparar cuando la cocina esté ocupada, o artículos más elaborados en tramos más tranquilos. La cadena de hamburguesas, que atiende a cerca de 68 millones de clientes cada día desde casi 38,000 puntos de venta, planea implementar la tecnología en sus ubicaciones de paso a través de los Estados Unidos este año, antes de expandirla en el extranjero. McDonald’s también planea introducirlo en restaurantes y teléfonos móviles.
La compra también es estratégicamente significativa, ya que McDonald’s se enfoca en big data para obtener una ventaja sobre sus rivales en el altamente competitivo negocio de comida rápida. Si los minoristas digitales pueden aprovechar la tecnología de personalización para impulsar las recomendaciones, ¿por qué McDonald’s y otras cadenas no deberían usarla para simplificar e influir en las elecciones de los clientes en el proceso de compra?
Personalización vs individualización.
La personalización se basa en el antiguo método de segmentación: las empresas ponen a sus clientes en grupos basándose en un público que asumes es el correcto y siempre es definido igual.
En la era del engagement, las marcas deben interactuar con sus clientes en tiempo real. Estas conversaciones deben ser personales, relevantes para el contexto, crear valor y confianza. Para esto necesitamos ir más allá de la personalización, elevando nuestro juego para lograr la individualización.
La individualización es el sucesor natural de la personalización, y tiene una demanda cada vez mayor. Un enfoque único para todos simplemente no se logra con el consumidor conectado digitalmente hoy.
Una dieta balanceada: McDonald’s + Dynamic Rield para una comercialización efectiva
La compra de esta empresa es un movimiento audaz pero esperado de la cadena de comida rápida. Representa una fusión de canales digitales y de la vida real, creando un enfoque de ventas, servicio y marketing comercial que proporciona al cliente una experiencia integral.
Al operar a la escala de McDonald’s, existe un gran potencial para obtener información y conocimientos significativos de los datos que obtiene de sus clientes en el punto de venta.
Sin embargo, un problema que una empresa como McDonald’s tiene que superar, es el hecho de que los clientes no se identifican hasta que pagan utilizando un teléfono, tarjeta o aplicación. Este es un factor crucial ya que los canales digitales pueden identificar a sus clientes y presentar recomendaciones o acciones personalizadas antes del momento de la compra. Esto significa que los menús de McDonald’s ofrecidos a los clientes en la tienda no se basan en las preferencias personales o el historial de compras de los clientes.
Son los primeros meses para la inversión de McDonald’s en Dynamic Yield. Sin embargo, si el objetivo de la comida rápida era concentrarse en ver los datos de sus clientes a través de la lente de la individualización y en millones de viajes únicos de los clientes, entonces están en el camino correcto para extraer información significativa y mejorar su experiencia de cliente.
