Una experiencia de cliente de clase mundial es el resultado de que todos en una organización trabajen juntos, conozcan los procesos comerciales de adentro hacia afuera y estén sincronizados con las iniciativas actuales, especialmente cuando se trata de interacciones con los clientes.
Una conclusión clave de un reciente informe de Columbus que explora las tecnologías de la experiencia del cliente y las mejores prácticas de fomento de la lealtad en las esferas B2C y B2B, es que las organizaciones deberán reunirse y aprovechar al máximo las habilidades, la tecnología y los conocimientos profundos de los clientes disponibles para tener éxito.
Gestión de la experiencia del cliente (CXM): respalda las interacciones de los clientes con herramientas que les permiten a los empleados dar a los clientes lo que quieren, cuando lo desean.
Pasar de “mercado y venta” a “desarrollar y servir”
CXM es más que una solución tradicional de gestión de relaciones con el cliente. Un sistema simple de administración de contactos es excelente para registrar números de teléfono o medir el desempeño de los vendedores, pero no está diseñado para respaldar el recorrido completo del cliente. Ampliando el concepto de CRM, las soluciones CXM administran y actúan de manera inteligente en las muchas capas de información que fluyen a través de un negocio en cada etapa del recorrido del cliente.
En lugar de simplemente operar en un enfoque de “mercado y venta”, CXM se basa en esto para permitir a los tomadores de decisiones “desarrollar y servir” a los clientes de manera personalizada. Esto puede incluir interacciones en las redes sociales o la personalización y optimización del sitio web favorito de un cliente. Pero igualmente, puede asumir proyectos más grandes, como maximizar la disponibilidad del producto a través de algoritmos de mantenimiento predictivo o desarrollar una línea de productos con todos los servicios utilizando la gestión de servicios de campo, la gestión de casos e Internet de las cosas.
