[:es]¿Has notado últimamente que te llegan correos electrónicos de marcas dirigidos a ti o basados en tus compras anteriores?, ¿te has fijado que mientras navegas en internet aparecen anuncios de cosas que has buscado en días pasados? Eso es personalización de marketing.
Hemos visto que la personalización ha evolucionado a medida que las organizaciones incorporaron nuevos tipos de datos a la mezcla, incluida información contextual y específica de ubicación, seguida de análisis y aprendizaje automático para obtener más datos de clientes en tiempo real, como sus intereses dentro de esa misma red social o plataforma.
Este enfoque uno a uno se citó por tener el poder de mejorar la lealtad de la marca al ofrecer una mejor experiencia al cliente (CX), limitando la campaña con los productos que buscó anteriormente o que están relacionados. Actualmente, con la inteligencia artificial (AI) en movimiento hacia la corriente principal, la conexión con las búsquedas se está convirtiendo en una realidad y está demostrando ser una bendición para la personalización en tiempo real, o lo que ahora se denomina como hiperpersonalización.
Los beneficios de implementar esta práctica en una marca incluyen un impulso positivo tanto para la experiencia del cliente como para el resultado final. Sin embargo, la personalización hiperactiva no está tan extendida como debería, o podría ser. Al igual que en la adopción de todos los conceptos nuevos, existen desafíos, oportunidades que se deben realizar y algunos pasos iniciales críticos que deben implementarse.
¿Qué es la hiperpersonalización?
La hiperpersonalización es más que simplemente poner el nombre correcto en un correo electrónico de marketing. Para que la personalización sea realmente “hiper”, se requieren múltiples tipos de tecnología y datos que se unan para adaptar la experiencia del cliente específicamente para cada uno: dónde están participando, qué compran y qué tipo de servicio desean recibir.
La personalización hiperactiva requiere no sólo datos, también requiere inteligencia artificial para hacer uso de ellos.
Hiperpersonalización en la vida real.
Ésta es más que un concepto con aplicaciones limitadas en el mundo real. Consideremos el ejemplo de un restaurante de comida rápida con servicio de pedido en automóvil. La hiperpersonalización, en este caso, sería un menú de adaptación dinámica que cambia en tiempo real dependiendo de qué tan larga es la cola, si es el desayuno o la cena, y qué ingredientes están en la cocina. Además, como el restaurante tiene un sistema de reconocimiento de las placas del coche, puede recordar tus pedidos recientes y ofrecer un menú de selección rápida para repetir lo último que compraste. También podría aumentar la venta recomendando nuevos artículos para probar que también han comprado aquellos con gustos similares.
El impacto tanto para el negocio como para el cliente es positivo. Los clientes no tienen que pasar por un menú de varias páginas para encontrar lo mismo que piden cada vez. Al mismo tiempo, el restaurante puede crear un sistema más eficiente y aumentar las ventas, mientras que los datos que recopilan pueden incorporarse a otros procesos operativos y de marketing.
Como la experiencia del cliente no tiene fricción, estos pueden sentir los beneficios significativos sin darse cuenta. Las soluciones y las ideas piloto se están implementando rápidamente en las principales plataformas de marketing y automatización. El sector de servicios financieros es un banco de pruebas principal para esto, donde la venta cruzada es una parte importante del modelo de negocio. Los consumidores que obtienen una hipoteca, por ejemplo, pueden encontrarse con ofertas personalizadas para servicios relevantes, como el seguro de contenidos dentro del hogar.
De manera similar, los chatbots son un área dentro de la cual la personalización predictiva ha prosperado. La aplicación de AI ha permitido a los equipos de marketing anticipar las necesidades de los clientes y responder con ofertas personalizadas, precios dinámicos y contenido más relevante. Sin embargo, no hay que confiarse en que un chatbot pueda resolver de manera efectiva alguna crisis o atender al cliente de manera más personalizada.
Por supuesto, nada de esto sería factible sin la demanda del consumidor para respaldar la inversión empresarial. Los principios de personalización y selecciones recomendadas, pioneros por los gustos de Netflix, también son primordiales para otras industrias.
Poniendo en práctica la hiperpersonalización.
Dada la rapidez con que los consumidores han adoptado la personalización ofrecida por servicios como Netflix, sabemos que existe una demanda. El concepto también tiene sentido comercial: la tecnología está disponible y las plataformas están ahí para integrarla y respaldarla. Sin embargo, al igual que con toda la nueva tecnología, existen barreras y desafíos que los vendedores y los equipos de servicio al cliente deben superar para adoptar con éxito un enfoque hiperpersonalizado.
Los clientes saben que su experiencia está cambiando. Comenzó con el contenido sugerido por los servicios de transmisión y están listos para abrazar el cambio más ampliamente. Ayudado por un auge en el inicio de la IA, los análisis y el aprendizaje automático se están aplicando a los datos de los clientes en tiempo real, y las organizaciones que lideran esta revolución están bien posicionadas para cosechar las recompensas. ¿Serás tú uno de ellos?
