Todas las agencias, aunque sean PyMES, tienen cosas que hacer antes de que tú les llames. La escena que vemos en las películas en la que primero haces todos tus pendientes y te sientas a esperar, viendo la computadora con cara de esperanza esperando el primer cliente, simplemente no existe. Y, como en todas las empresas, se ordenan las cosas por prioridad y fecha de entrega. ¿Pero te has puesto a pensar en qué tanto influye que pidas un cambio que tú piensas que toma 5 minutos? ¿En realidad les toma 5 minutos hacerlo? No.
Empecemos por decir que todas las agencias funcionan de manera distinta y dependiendo de su tamaño, por ejemplo, hay agencias de medios digitales que necesitan de diseñador, maquetador y programador para crear un solo sitio web, y hay otras agencias que contratan personas que abarcan las 3 posiciones. Hay agencias en las que el mismo dueño es el ejecutivo de cuenta y vendedor, y hay agencias que tienen directores de cuenta, ejecutivos de cuenta, trainees de cuenta y un departamento completamente distinto para llevar el tema de ventas. Cualquiera que sea la organización interna de la agencia, afecta en el flujo de trabajo.
¿Cómo es el flujo desde que le llamas a tu ejecutivo hasta que te entregan? (Ejemplo de una agencia chica)
- Le llamas a tu ejecutivo de cuenta y le pides un “cambio rapidísimo” en tu sitio web porque estás a 5 minutos de entrar a junta y lo debes presentar. +2 mins
- El ejecutivo detiene lo que está haciendo y habla con todos los miembros del equipo para ver quién está disponible para hacer tu “cambio rapidísimo”. +10 mins
- El ejecutivo se apoya del miembro del equipo que tiene menos trabajo y le explica el cambio, se dan antecedentes, etc., para que frene todo lo que esté haciendo, pensando y resolviendo. Y en ese momento toda la carga de trabajo que ya tenía programada para ese día se debe retrasar. +15 mins
- Le vuelves a llamar a tu ejecutivo para checar si ya quedó el cambio. El ejecutivo vuelve a detener lo que está haciendo para decirte que ya lo están trabajando y que en cuanto quede te avisa. +5 min
- El ejecutivo habla con la persona que está haciendo el cambio y éste le contesta que va a la mitad. El ejecutivo le pide que se apure porque lo estás presionando. +1 min
- En cuanto queda listo el cambio, la persona que hizo el cambio le avisa al ejecutivo que ya quedo listo. +10 mins
- El ejecutivo te pide que lo revises, en el mejor de los casos queda sin cambios. Pero si se te ocurre alguna otra cosa, repite desde el paso 3. +2 mins
- Tanto el ejecutivo como el que hizo el cambio, deben retomar lo que estaban haciendo y volver a agarrar el ritmo de trabajo que ya traían. +2 mins
Entonces resolver un cambio sencillo que tú crees que tarda 5 minutos en realidad tarda 47 minutos. Si eres de los clientes que viven pidiendo urgencias, por favor no te enojes cuanto te entreguen tarde, porque así como tuvieron que retrasar proyectos de otros clientes para sacar tu urgencia, algún día tendrán que sacrificar tu proyecto para sacar la urgencia de alguien más.
Por: Paola de Giovannini
