Antes de que la forma de comprar de manera presencial cambiara debido al Covid-19, entre más tiempo pasaban los clientes dentro de las tiendas, mejor, ya que de esa manera podían analizar perfectamente el artículo que adquirirían. A medida que los meses han pasado y hemos aprendido a vivir en esta nueva realidad, los establecimientos han reabierto, pero no se ha regresado a la normalidad, porque muchos aún sienten desconfianza de acercarse a lugares concurridos por la posible cantidad de gente podría haber en ellos.
Casi de la noche a la mañana las compras pasaron a hacer online, con la opción, en algunos casos, de recoger físicamente tanto en la tienda como en los estacionamientos; o en otros, de entregas a domicilio. Las compras poco a poco han pasado de ser un pasatiempo para quienes iban acompañados a realizarlas, a prácticamente una transacción.
Sin embargo, el panorama de las compras físicas había cambiado incluso antes de la pandemia, ya que a nivel global, las visitas habían ido a la baja hasta llegar a un porcentajede -256% en el segundo trimestre de 2020.
No obstante, a pesar de lo anterior, los dueños preferían que sólo estuvieran viendo a que ninguna de sus tiendas fuera visitada. Por esta razón, en el futuro, la razón principal por la que los clientes querrán acudir a una tienda física, será por la confianza que les tienen y la fidelización que se han ganado a lo largo de los años, factores que pueden influir más en el tipo de público que las visitará, en lugar de en el número de asistentes.
Las ventas siempre serán el KPI (Indicador clave de rendimiento) más importante, pero son sólo un resultado y no una medida; son un indicador de retraso, no necesariamente un pronóstico de tendencia. Al detectar y medir las distintas fases de la experiencia del cliente, podemos identificar 3 alternativas al tradicional KPI que ayudan a monitorear un buen rendimiento y dar insights (contenido personalizado) que conduzcan a mejores ventas:
- Desempeño positivo de la marca
Medir el sentimiento del cliente es una de las formas más importantes para identificar los cambios necesarios para solidificar la fidelización de los clientes. Los Net Promoter Scores (indicador para medir la lealtad y la satisfacción del cliente) proveen un valor numérico a la lealtad y al interés de tu marca con la simple pregunta de: “En la escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra compañía/producto/servicio a un familiar o amigo?”
Posteriormente, se pueden agrupar a los clientes con base en sus respuestas:
- Promotores: una calificación de 9 ó 10 indica un cliente leal que empleará el boca a boca para recomendarte.
- Pasivos: 7 y 8 son las calificaciones más peligrosas, ya que los clientes están contentos, pero no lo suficiente como para recomendarte.
- Detractores: los clientes que te califican del 0 al 6 están molestos con tu marca, pero abiertos a tener conversaciones sobre su descontento para arreglarlo antes de que se dañe tu reputación.
Para asegurar un desempeño positivo de la marca, se pueden hacer preguntas adicionales de acuerdo a la industria en la que te encuentres.
- Comportamiento del consumidor
Para lograr el cambio, se debe acercarse al cliente enel momento adecuado de su experiencia de compra. El comportamiento del consumidor puede dar insights tanto de interés como de intención.
Más allá de las tradicionales métricas como clientes actuales o potenciales, rastrear la fidelizaciónes esencial para determinar si el cliente va a comprar el producto o no. Para las compras en línea, esto se mide a través del número de sesiones iniciadas en nuestro eCommerce, el tiempo en el que están en la tienda, el número de visitas, el porcentaje de rebote, entre otros. En cuanto a las tiendas físicas, la fidelización no sólo involucra identificar a los clientes a lo largo de las tiendas, sino de entender su comportamiento al momento del pago.
- Defensores de marca
Todas las marcas tienen a sus clientes más leales que estarían dispuestos a todo con tal de que les siga yendo bien, más allá de recomendar sus productos o servicios, compartir su contenido o hablar bien de ellas en redes sociales. Detectara los defensores de marca proporciona insights sobre la fidelización y el alcance; asimismo, si se da seguimiento a los comentarios y a las publicaciones compartidas, ambas acciones pueden ayudar a tomar decisiones sobre el contenido y el tipo de medio donde hay más reacciones. Finalmente, aunque no se mencione directamente la marca, se debe vigilar los hashtags y conversaciones en redes sociales, ya que estos en muchos casos pueden ser de mayor utilidad para medir la satisfacción del cliente.
Las compras físicas han cambiado y lo seguirán haciendo, por lo que las 3 nuevas alternativas al tradicional KPI son imprescindibles para poder sortear las dificultades que se pueden presentar en la actualidad. En pgiovas estamos muy conscientes de esta situación, por lo que algunos de nuestros servicios incluyen posicionamiento en marketplaces y eCommerce. Creemos juntos alianzas de negocios.